论文《应用品管圈如何提升妇科门诊服务品质》-仁创编译转载

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　　【摘要】目的探讨应用品管圈，多学科协作在提升妇科门诊服务品质中的效果。方法通过实施品管圈活动对妇科门诊患者进行调查分析，探讨影响妇科门诊服务品质的主要因素，并加以分析及改进。结果经过对主要影响因素的改进，我院妇科门诊患者满意度从改善前82.25%提高到改善后94.5%，投诉率从改善前2%降低到改善后0.25%，差异有统计学意义(P<0.05)。结论应用品管圈多学科协作可以显著提高患者满意度，减少投诉率。

　　【关键词】多学科协作;品管圈;妇科门诊;服务品质

　　品质管理圈(qualitycontrolcircle，QCC)简称“品管圈”，是由日本品管权威石川馨博士发起的[1]。自2018年12月以来，我院以QCC管理模式，多学科协作(multidisciplinaryteam，MDT)，从医师、护士和医技三大专业着手，去提升妇科门诊服务品质，取得了较好的效果。现报道如下。

　　1资料与方法

　　1.1一般资料

　　随机抽取2018年12月在大连市妇幼保健院妇科门诊就诊的患者400例作为对照组，年龄18~64岁，平均(35.65±10.11)岁。另从2019年3月我院开展QCC活动后在妇科门诊就诊的患者中随机抽取400例作为观察组，年龄18~61岁，平均(36.61±10.57)岁。两组患者均病情稳定，愿意配合调查;且年龄等基本资料比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

　　1.2QCC活动方法

　　1.2.1成立QCC小组：小组共有9名组员，年龄29~43岁。其中，主任医师1人，主管护师2人，护师5人，技师1人。投票选出圈长1人，共同讨论圈名定为“协作圈”，并绘制圈徽。1.2.2主题选定：按“5、3、1”评分法给予评分，最终决定以总分最高的“应用品管圈多学科协作提升妇科门诊服务品质”作为本次QCC活动主题。1.2.3制订活动计划表：2018年12月收集妇科门诊患者对服务品质不满意的原因，12月底开始分析原因及制定相应措施，2019年1~2月份实施具体措施，3月份收集措施实施后妇科门诊患者对服务品质的满意度，4~5月份进行数据分析、形成标准化服务品质流程，对品管圈活动进行总结与改进。1.2.4现况把握及目标设定：圈员运用5W1H分析法，制定出影响妇科门诊患者对服务品质不满意的查检表。根据目前品管圈活动中常用的80/20法则，不满意工作人员及不满意就诊时间是本次改善的重点。并根据圈能力计算出目标值，目标值=现况值+(1-现况值)×改善重点×圈能力=82.25%+(1-82.25%)×86.13%×68.89%=92.78%。1.2.5解析原因：圈员通过头脑风暴法进行鱼骨图分析，寻找影响妇科门诊患者对服务品质不满意的原因，按照“5、3、1”评价法进行评分，依据80/20法则，主要原因≥36分的确定为要因，包括检查设备少、工作人员人力资源不足、标识不清楚、就医流程繁琐、工作人员沟通技巧欠缺、工作人员专业技能差、分流不合理及健康宣教不到位;通过真因验证，标识不清楚、工作人员沟通技巧欠缺、工作人员专业技能差及分流不合理4个方面为真因。1.2.6拟定对策：通过头脑风暴法，针对真因找出解决问题的对策方案，按照“5、3、1”评价法进行评分，依据80/20法则，总分≥108分的予以采纳，最终确定对策为更新完善醒目标识、对工作人员的专业技能与沟通技巧进行培训及合理分流。1.2.7对策实施：①更新完善醒目标识：在挂号预约窗口、一楼门诊大厅及二楼妇科门诊就诊大厅的明显位置放置医师简介、就医流程、科室引导地标及院内楼层索引图。②培训工作人员的沟通技巧：举办沟通技巧培训班。③培训工作人员的专业技能：定期组织专业技能的培训和考核。④合理分流：挂号室及采血室等实施弹性排班，上午就诊高峰，增加1~2个窗口;宣传多渠道预约方式，引导患者提前自助预约，指导患者错峰就诊。

　　1.3统计学处理：

　　采用SPSS20.0统计软件进行数据分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

　　2结果

　　实验前，患者满意度为82.25%，实验后为94.5%(χ2=29.213，P=0.001);实验前，患者投诉率为2%，实验后为0.25%(χ2=5.506，P=0.019)。

　　3讨论

　　近几年来，品管圈活动被广泛应用到医院工作中，并取得了良好的效果[2-3]。而MDT是当今重要的医学模式，是相关专业医护人员共同为患者服务，有利于诊疗、护理工作的系统化和规范化，在临床上也广受推崇[4]。本研究将MDT与品管圈活动巧妙结合，组织品管圈成员，包括医师、护士及医技，共同探讨影响妇科门诊服务品质的主要因素，共同探讨解决方法和制定相关行动准则，将满意度从改善前82.25%提高到改善后94.50%，投诉率从改善前2.00%降低到改善后0.25%。更新完善醒目标识，方便患者了解医师专业特色、就诊流程及医院的整个布局，不仅缩短了患者整个就诊时间，而且图文并茂的详细介绍及说明，也减少了导诊及巡诊等工作人员的工作量;培训工作人员的沟通技巧，可以让患者享受到热情温馨的服务，提高医院的软实力;培训工作人员的专业技能，可以最大限度的使患者达到就诊目的，提高医院的硬实力;合理分流可缩短患者就诊时间，提高患者满意度。综上所述，将MDT与品管圈活动相结合，能提高了妇科门诊患者就诊的满意度，减少了投诉率。

　　参考文献

　　[1]李旺君,王利香.“品管圈”活动在护士长夜查房中的应用与效果[J].护理管理杂志,2007,7(5):55-56.

　　[2]蔡绿花,贾丽华,金艳艳,等.品管圈在提高重型颅脑损伤患者72h肠内营养理想热量达成率中的应用[J].护士进修杂志,2018,33(12):1110-1112.

　　[3]唐素梅,包良笑,李秋红,等.品管圈用于降低骨科护理文书书写缺陷率的研究[J].中国实用护理杂志,2018,34(14):1102-1104.

　　[4]秦秀芳.多学科协作护理模式在急诊外科危重病人院内转运中的应用[J].护理研究,2018,32(13):2153-2156.

　　作者：尚楠 单位：大连市妇幼保健院

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